Работа с възражения. Примери, техники, упражнения

Бизнесът, както всеки разбира, се подрежда на компромиси. Всяка ситуация, в която са засегнати интересите на няколко страни, изисква не само внимание, но и желание за адаптиране на предложението, като се ръководи от нуждите на другите участници. Само тогава ще успеете. Но дори опитен майстор на работа с възражения не може напълно да избегне съпротивата на клиента. Няма значение дали е необходимо да убедим потребителя да подкрепи предложението или да се съгласи с предложените условия, или просто да направи покупка. Както и да е, вероятността от сблъсък с възражения. Има някои принципи на работа с възражения. За тях си заслужава да се говори по-подробно.

Принципи на разглежданата работа

Всички те са пет:

1. Нищо лично . Представител на компанията трябва да се постави така, че да не чувства психологически дискомфорт в процеса на отговор на изразени възражения. Важен момент е разграничението между възражението на клиента и неговите лични отношения с представителя на компанията. Служителят трябва винаги да помни, че в повечето случаи изявленията на клиентите (дори и много остри) не са фокусирани върху него лично, а са адресирани до лицето, чиято роля той играе в момента - продавачът на стоката.

Така основният принцип, по който се извършва работата с възражения, е „нищо лично“.

2. Оценка на възражението. То може да бъде както проявление на истинска загриженост относно детайлите на предложението (краен срок, цена, срокове на изпълнение), така и като призраци, които маскират липсата на ясна нужда.

Реалните възражения са важни причини, които насърчават клиента да откаже да сътрудничи. Те са полезни за това, че сигнализират за присъствието на безпокойство у събеседника и дават възможност за по-добро управление на хода на преговорите. Такива възражения са резултат от неразбиране или сигнал относно несъответствието между идеите на компанията и очакванията на клиентите. Във всеки случай, за преодоляването им е съвсем проста.

3. Критерии за подбор . За успешното популяризиране на корпоративна идея е необходимо оперативно изясняване на лидерските критерии на събеседника (което е най-важно за него и за това, което той може да жертва). Това най-добре се прави под формата на добре дошли мерки за свеждане до минимум на броя на възраженията.

4. Постигане на откритост . Тук е важно да се гарантира, че клиентът открито е изразил съмненията си. Някои от тях може да са напълно пресилени. В този случай най-добрият начин за договаряне е да се премине от обсъждане на трудностите, споменати от събеседника в друга тема. Например, можете да зададете изяснителен или абстрактен въпрос: „Освен отговорното лице и процеса на внедряване, все още имате ли съмнения? Най-лесният начин да направите това е чрез определяне на приоритети: „Кои от изказаните съмнения са най-значими за вас?“

5. Възражение за обжалване. Необходимо е да се помни, че зад всяко възражение стои неоткритата нужда на събеседника от идеята, представена от представителя на компанията. По време на възражението клиентът обикновено иска допълнителна информация. Фразата "Не ми харесва времето за доставка" може да означава: "Възможно ли е да я завъртите по-бързо?"

Задачата на представителя е да реагира правилно на изразените съмнения на клиента, т.е. да определи реалните причини за такива възражения, а след това да работи директно с тях.

Причини за възражение

Това включва:

1. Неправилна техника за подаване на материали . В представянето на голям брой спорни точки. Неправилно определяне на приоритетите и желанията на публиката. Например, говорим за бизнес възможности пред потенциала пазарен сегмент не бизнес партньори.
2. Имате собствени съмнения . Проявата на несигурност в говорителя за качеството на компанията, нейните продукти. В тази връзка винаги се препоръчва лично да използвате рекламираните продукти. В този случай ораторът ще познава характеристиките на потребителя качеството на стоките.
3. Наличието на несигурност в техните възможности с самите клиенти. Препоръчително е да се напомни за разнообразния продукт, т.е. той ще подхожда на всеки. Няма да е излишно да разказваме успехите на няколко души, така да се каже, от хората.
4. Необосновани страхове, стереотипи. Трябва да се каже в картините на положителните характеристики на мрежовия маркетинг.
5. Този продукт не отговаря на изискванията на клиента. Не всеки може да постигне значителни резултати в мрежовия бизнес. Същото важи и за обикновените стоки и услуги.
6. Желанието да се обсъдят по-подробно всички детайли. Много хора страдат от широко разпространена липса на комуникация в нашето време, поради което те непрекъснато се стремят да спорят. Това може да се припише и причината да се обърне внимание на другите, за да се засили чувството за собствена важност.
7. Интриги от конкуренти. Дейността на професионални агенти, черен PR. Победата в този случай може да се дължи само на високата качество на продукта, правилна информационна политика.

Възражения могат да бъдат обхванати различни мотиви. Трябва да се помни, че то не винаги говори за краен провал. Ако клиентът твърди, това означава, че той се интересува от предложението, но е необходимо само да се отърве от неговите съмнения или, обратно, може да се даде допълнителна увереност. Ето защо компетентната работа с възражения е много важна. Това умение може да помогне да се привлекат нови бизнес партньори, да се реализират допълнителни продажби в привидно безнадеждни случаи.

Последователността в тази работа

Съществуват следните етапи на работа с възражения:

1. Прилагайки техниката на един активен слушател, внимателно слушайте клиента . Тук грешните действия ще бъдат:

• прекъсване на събеседника;
• продължаването на фразите след него;
• невнимание.

2. Приемане. Необходимо е да се покаже уважение към позицията на клиента, но все пак да не се съгласи с нея. Необходимо е да се каже: "безусловно, въпросът за цената е важен", "това е наистина важен въпрос" Грешното съгласие е: "Да, това е много скъпо."

3. Изясняване на нуждите на събеседника или неговите възражения за повишаване на валидността на аргументите на представителя на дружеството. Човек не може да започне да спори в ситуация, в която същността на възражението е неразбираема.

4. Аргументация . Представянето на разбираеми аргументи, показващи високо ниво на качество на стоките, ползите от неговото придобиване. Не е разрешено:

• провеждане на презентация без да се разчита на нуждите на клиента;
• липса на акцент върху съществените ползи от покупката;
• използване на стандартни аргументи за всеки клиент;
• използването на неразбираема технология.

5. Наблюдение на оттегляне на възражения. Завършване на аргумента с въпрос, за да се убеди клиентът в правилното разбиране на предоставената информация. Необходимо е да се помогне на събеседника да направи правилния избор (в полза на компанията). Невъзможно е след формулирането на аргументите незабавно да се затвори в очакване на независимото вземане на решения от клиента.

Това са основните етапи, които съставляват работата с възражения. Сега си струва да обърнем внимание на това как да се държим с клиента в разговор по телефона.

Работете с възражения по телефона

По време на представянето на продукт, фирма и т.н. гостите обикновено имат въпроси и възражения. С тях си заслужава да се научат да работят компетентно. Да започнем с това откъде идват тези възражения, какво означават те.

По телефона има специална техника за възражения. Това е TTB (техника за телефонна битка). Тя има такава техника като "затова". Представител на компанията нарича клиент, здравей, изглежда. След това накратко описва темата на разговора и впоследствие кани интервюирания на презентация или лична среща. По правило потенциалните клиенти се опитват да научат подробности веднага, тъй като по своята същност всички хора са мързеливи, не искат да предприемат активни стъпки, затова искат да научат обобщение по телефона, за да откажат веднага.

Помислете за приблизителната ситуация на телефонен разговор, в който се използва TTB:

- Какъв бизнес?

- Компанията за продажба на съвременни технологии.

- А ако е кратък?

В този случай има две възможности за развитие на ситуацията. Отговор на начинаещия:

- Николай, вие сте компетентен човек! За това, както разбирате, бизнесмените не говорят по телефона! Точно затова искам да се срещна с вас в кафенето. Кога ще бъде по-удобно утре да се срещнете в пет или седем вечерта?

Вторият вариант е отговорът на вече опитен събеседник:

- Николай, вие сте бизнес човек, много добре знаете, че в нашата компания не е обичайно да се обсъждат важни въпроси по телефона. Ето защо предлагам да се срещнем вечер в кафене. Кога ще е по-удобно - в шест или осем?

Така телефонът работи с възражения (примери са условни). В рамките на тази тема има и собствена методология, която ще обсъдим по-късно.

Методи за справяне с възражения

Има само десет от тях:

1. Списък на уточняващите въпроси. Необходимо е да се принуди противника да разсъждава, да отговаря на всякакви коментари, изявления. Това е ефективно по отношение на стандартните клаузи:

• Нежелание. Сигурни ли сте, че не искате да промените живота си към по-добро, да отворите нови перспективи за растеж?
• Нямам пари за него. Какво точно нямате пари? Това е, че съжалявате за безсмислени парчета хартия за укрепване на вашето здраве, финансово благополучие? Колко мислите, че такива висококачествени стоки трябва да струват? Скъпо, но хората все още гласуват за портфейла си за високо качество.
• Трябва да мисля за това. За какво трябва да мислите? Колко време ще ви отнеме това? Нека го разберем заедно!
• Нямам време за това. Нямаш време за какво? На себе си, на любимите си хора? (Необходимо е да се демонстрира стойността на времето, ползите от представената програма, продуктът) Например, една перална машина освобождава много време.
• Не заемайте пари, за да започнете? Със сигурност бих искал да започна бизнес с вас като партньор. Но аз не искам да ви поставя в зависима позиция.

2. Превод в хумористична форма. Трябва да се опитате да се измъкнете от отговора с шега. Можете също така да се опитате да осъдите събеседника си за глупост, наивност. Кой в наше време прави това? Кой вярва на тези шарлатани?

3. Пауза. През това време събеседникът самостоятелно започва да търси подходящ отговор на собствения си въпрос. Може би той по-късно осъзнава безсмислието си.

4. Повтаряне на възражението. Само възражението трябва да се повтори. Тази техника се основава на особеностите на човешката психология, когато човек възприема собствените си думи по различен начин, ако се произнася от друг. Първият може самостоятелно да осъзнае незначителността на възражения, съмнения, въпроси.

5. Наличието на лично мнение. В случай, че възражението се основава единствено на опит на трета страна, трябва да се запита за наличието на собствено мнение по разглеждания въпрос. Какво мислите за това? Какви са вашите собствени мисли по този въпрос?

6. Хвала на събеседника. Какъв достоен въпрос! Точно такива хора търсят нашата компания, тази програма е проектирана специално за вас. Това е професионален въпрос! Уверявам ви, че в нашата компания ще намерите партньори, достойни за вашето ниво.

7. Списък с алтернативни въпроси. Необходимо е да се формулира изречение с въображаем избор. Например: нуждаете ли се от кафе или чай? Срещаме ли се днес в пет или шест вечерта?

8. Въображаем отказ (ефект на изпражненията). Защо ви е необходимо това? Някаква финансова независимост, собствена къща, пари, кола. Тук те не играят играчки, не са интересни - това означава, че не е интересно.

9. Отложен отговор. Не мога да отговоря сега, но по-късно ще разбера от ръководството, тогава със сигурност ще ви информирам за това. Предлагам да се обменят контакти. И по-добре да дойде директно на презентацията, ще има един човек, който е по-компетентен по този въпрос от мен.

10. Аванс. Презентацията вече предвижда стандартни възражения, въпроси. Необходимо е само да ви предоставим готови, благоприятни отговори, да не чакаме момента, когато се задават тези въпроси.

Използването на горните методи работи с възражения (примери са най-често срещани).

Етапи на продажбите

Има само пет от тях:

1. Установяване на контакт с клиента.
2. Идентифицирайте нуждите на събеседника.
3. Представяне на стоките.
4. Работа с възражения в продажбите.
5. Приключване на сделката.

В тази статия се разглежда четвъртият етап, а именно - работа с възражения в продажбите. Това е всичко, което беше споменато по-рано. Първо, необходимо е да се определи видът на възраженията (реално и невярно). Въз основа на това се прилага подходящата техника на договаряне.

Реални възражения - отказът на купувача, основан на истински, според него, факти. Невярно - няма желание да купувате стоки без ясна обосновка.

Ако в първия случай купувачът, след като получи допълнителни факти, започне да ги обсъжда, във втория случай те не се интересуват от купувача, той прави различно възражение и т.н. всеки път. Може да се каже, че емоциите ще надделят над логиката.

Реални възражения

Работата с възраженията на купувача, ако попадат в категорията реални, е следната:

1. Чува се усъвършенстване. Трябва да получите възможно най-много информация.
2. Приоритизиране на възраженията.
3. Преходът към "прелюдия".
4. Логичен отговор
5. Пояснителен въпрос.

Фалшиви възражения

Работата с възражения в тази категория се състои от следното:

1. "Prelude".
2. Изясняване на въпросите.
3. Логичен отговор

Книга Бухтиярова за работа с възражения

Това е практическа справка за въпросната работа. Целта на книгата е да помогне на хората, участващи в Мрежовия бизнес, да се изкачат бързо по стъпките на кариерната стълбица. Той може да помогне на начинаещите да започнат по-продуктивно, а мениджърите - да улеснят задачата да обучават своите бизнес партньори. Освен това тя освобождава читателя от всякакви съмнения, които му пречат да стане успешен и проспериращ човек.

Всеки човек, който се занимава с Мрежов бизнес, трябва да се справи с редица възражения (както новак, така и професионалист).

В книгата можете да намерите отговори на следните въпроси:

• Как да създадете "бронежилетка" за себе си и за новодошлите си?
• Как да направим така, че докато възразяват, хората все още искат да чуят отговора, не го отхвърляйте?

А. В. Бухтияров отговаря на тези и много други въпроси. “Работа с възражения” е една от най-известните му книги.

заключение

Тази статия разгледа работата с възраженията на клиента (по телефона, по време на презентацията, лична среща), описана подробно за нейните принципи и методи. Надяваме се, че предоставената информация ще бъде полезна.