CRM програма за поддържане на клиентската база: описание, характеристики на работата

Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) помага на компаниите да влизат, анализират и проследяват информацията за клиентите. CRM програмите осигуряват методология за съхранение, измерване и управление на взаимодействията на клиентите. Много различни типове инструменти, приложения и CRM програми на трети страни се конкурират за пазарен дял, като всички те са предназначени да помогнат на компаниите да генерират продажби и да поддържат отношения с клиенти. Тези решения също помагат на отдели, като маркетинг, финанси, продажби и управление на проекти, да получат представа за поведението на клиентите и да вършат работата си ефективно. Те също така позволяват на компаниите да анализират клиентските данни и да оценяват ефективността на бизнеса, за да определят неговите силни и слаби страни.

История на връзките с клиентите

През 80-те години технологията CRM придоби формата на пазарна база, в която данните за клиентите бяха събрани и анализирани ръчно чрез статистическо моделиране. Компаниите съхраняват тази информация в файлове с бази данни. Съхранените данни бяха използвани за разработване на индивидуални маркетингови програми за конкретни аудитории.

Информацията е събрана под формата на проучване и информиране на предприятията за техните клиенти:

• за това, което са купили;
• честота на пазаруване;
• за колко пари са изразходвани на време и покупки.

През 1986 г. беше въведен софтуер за управление на бизнес контакти. Това позволи на продавачите да съхраняват и организират цифрова информация за своите клиенти. В началото на 90-те години първите системи за управление на връзките с клиентите станаха достъпни. Това бяха инструментите за автоматизация на продажбите на SFA, които предлагаха маркетинг на база данни, управление на запасите и проследяване на продажбите.

През 1995 г. на пазара се появи първото ERP решение за управление на ресурсите и софтуера, като SaaS услугите, които предлагат на бизнеса още повече начини за управление на задачите за взаимоотношения с клиенти като проследяване на поръчки, демографски изследвания и прогнози за продажбите. Тези ранни CRM програми бяха вградени в компютрите на служителите или по-големи сървъри в бек офисите.

В началото на 2000-те години разпространението на уеб решенията промени парадигмата за това как трябва да работят средствата за автоматизация на продажбите. Компаниите са станали по-удобни за съхранение, достъп и преглед на информация за вземане на уеб решения чрез браузъра. Днес преобладаващото мнозинство бизнесмени с готовност правят облачни решения за всичките си бизнес функции на CRM програма.

Сега, повече от всякога, предприятията са възприели този клиентски фокус като основа на своята стратегия за ефективност на бизнеса над конкурентите. Взетото от тях решение е ключов инструмент за осигуряване на устойчиво конкурентно предимство. Модерните решения се възползват от интернет, за да осигурят уеб базирани на облака системи, до които може да се осъществи достъп от всяко свързано устройство.

Цел на софтуера

В широк смисъл, CRM системата помага на компаниите да управляват своите клиентски данни, рекламни и маркетингови кампании, както и вътрешни бизнес процеси, като отношения на служители и доставчици. Като софтуер, тя помага на организациите да извлекат максимална полза от връзките си, като съхраняват всички данни в едно лесно достъпно място и използват анализи, за да помогнат за използване на съществуващите взаимоотношения с клиентите за увеличаване на продажбите. Това помага на бизнес лидерите да получат представа за навиците на клиентите, както и да управляват и манипулират тези данни.

Всичко, свързано с бизнеса, може да се съхранява в софтуерния инструмент CRM, включително информация за клиента, като история на покупките, настоящи или бъдещи маркетингови кампании, стратегии за продажби, подробности за договора, демографски данни и информация за служителите. CRM инструментите могат да интегрират и персонализират тази информация по различни начини, като позволяват на потребителите незабавно да виждат много различни аспекти на техните бизнес и клиентски отношения. Броят на отчетите и конфигурациите в системата може да бъде неограничен. Просто казано, CRM е огромна база данни, в която се съхранява цялата информация за бизнеса на едно място.

CRM програмите за поддържане на клиентска база обикновено се предоставят със следните инструменти:

1. Използване на отделите за продажби и продажби за идентифициране и стимулиране на най-добрите си клиенти.
2. Създаване на ефективни маркетингови кампании и качествени показатели за екипа по продажбите.
3. Ефективен процес на продажби с управление на контакти, за да следите всички аспекти.
4. Оптимизиране и обмен на информация за клиентите.
5. Развитието на връзките с клиентите и повишената удовлетвореност на клиентите.
6. Сегментиране, анализ и обслужване на клиентите по най-ефективния начин.

Ползи от системата за управление

CRM програмите за поддържане на клиентска база поддържат, усъвършенстват и изграждат счетоводното отчитане на отношенията с клиентите. Благодарение на добрата система, всички взаимодействия с клиентите могат да се извършват в бизнес по последователен и систематичен начин. CRM системите също облагодетелстват бизнеса, като разширяват клиентската си база и увеличават продажбите си въз основа на аналитиката на обобщените данни за клиентите.

Друго предимство на CRM технологията е, че софтуерът помага да се информират клиентите си чрез автоматични електронни съобщения и дава на служителите един надежден инструмент за достъп и актуализиране на информацията за клиентите. CRM софтуерните инструменти за поддържане на клиентска база насърчават сътрудничеството, което позволява на екипите да работят заедно за подобряване на фирмените процеси.

Допълнителни предимства:

1. Намаляване на разходите, тъй като операциите се извършват бързо и ефективно.
2. Увеличете удовлетвореността на клиентите, тъй като техните нужди и изисквания са проучени и удовлетворени.
3. Повишаване на фокуса върху възможностите за обратна връзка.
4. Голям достъп до източник на информация за пазара и конкурентите.
5. Уведомяване за лоши оперативни процеси.
6. Дългосрочни взаимоотношения и устойчивост.
7. Поддържа, подобрява и изгражда управление на връзките с клиентите.
8. Благодарение на добрата CRM система, за продажбите, всички взаимодействия с клиентите могат да се извършват последователно и систематично в бизнеса.
9. Те са от полза за бизнеса, като разширяват клиентската си база и увеличават продажбите си въз основа на аналитиката на обобщените данни за клиентите.
10. Позволява ви да намерите нови клиенти въз основа на настоящите тенденции на клиентите, да им предложите продуктите и услугите, които търсят, въз основа на демографски данни и други показатели, и да адаптират маркетинговите усилия за постигане на тези цели.
11. Позволява ви да анализирате настоящите тактики.

Функции на инструмента за продажби

Един добър CRM инструмент събира значителни данни за клиентите и разработва стратегии за използване на тази информация за увеличаване на продажбите. Видовете събрани данни могат да бъдат толкова специфични, колкото решаването на частен проблем на клиента или толкова широко, колкото ново разбиране на потребителските нужди и поведение. Взаимоотношенията с клиентите се развиват на различни нива на бизнес, като програмата ги квалифицира да контролират вземанията с изисквания за заплащане на стоки и услуги.

CRM системите трябва да правят три неща много добре:

• събиране на данни за клиенти;
• съхранявайте ги;
• предоставят необходимата информация на клиента в удобна форма и в точното време.

Една бъдеща система за управление на взаимоотношенията с клиенти ще събира данни за клиентите от различни места, включително ръчно записване, уебсайтове, социални мрежи и други комуникационни платформи. Включването на ръчно и автоматично събиране на данни в надеждно хранилище, което гарантира, че информацията ще бъде налична, когато е необходимо. Информацията, която не е необходима, може да бъде изтрита или повече няма да се показва, когато бизнес процесите се променят. Същото се отнася и за новата информация, която трябва да се приложи, за да се спази новата стратегия.

Много CRM решения предлагат редица функции и добавки за привличане на широк кръг клиенти, така че потребителят трябва да идентифицира онези, които счита за най-важни за бизнеса си. Изучавайки възможностите на CRM и фокусирайки се върху неговите характеристики, ще бъде възможно да има положително въздействие върху бизнес резултатите.

Отчитане и анализи

Отчитането и анализите осигуряват реална помощ както на търговски, така и на нетърговски компании, тъй като тези функции ви позволяват да събирате и управлявате данните на клиентите, за да получите цялостен поглед върху бизнеса в реално време. Чрез използването на персонализирани табла за управление можете да следите бизнес функции, като например продажби, продуктивност на служителите или да изолирате ключовите бизнес тенденции. Този вид информация ви позволява да вземате по-информирани бизнес решения, да подобрявате маркетинговите кампании и да подобрявате целевите групи потребители, подходящи за бизнеса.

Системата е автоматизирана, което позволява на потребителя автоматично да разработва и управлява бизнес процеси като управление, прогнозиране на продажбите и изпълнение на поръчки. Освен това автоматизирането на рутинните задачи може да улесни сътрудничеството в реално време в организация, което ще премахне излишъците и ще помогне на служителите да координират целите си. Този инструмент предоставя големи възможности за екипите по продажбите, които могат да използват функцията за автоматизация, за да намалят административните задачи. Това ви позволява да се съсредоточите върху изграждането на потенциални клиенти, затваряне на сделки и създаване на взаимоотношения с клиенти, които гарантират ефективността и рентабилността на проекта.

Интеграцията на трети страни се отнася до партньорство между разработчик на CRM софтуер и други доставчици на услуги. Преди да работят в тази CRM програма, те се интегрират с допълнителни инструменти и приложения, което увеличава стойността на инвестициите на потребителите, като предлага добавки за увеличаване на производителността. Обикновено добавките и интеграцията, предлагани от трети страни, включват инструменти като производителност на работния плот, поддръжка по имейл, уеб услуги и бизнес приложения.

Управление на данни

Функциите за управление на данни позволяват на предприятията да съхраняват документи и други видове файлове, свързани с техните клиенти, в консолидирана база данни. Управлението на данни улеснява взаимодействието в реално време с други оторизирани потребители в рамките на бизнеса и външно с клиентите. Освен това, като част от процеса на сътрудничество, можете да настроите сигнали, за да уведомите потребителя за промените във файла. Управлението на данни може да се използва от всички видове предприятия.

Имейл интеграцията се отнася до способността на CRM софтуера лесно да се слива с текущо приложение за електронна поща, като Outlook, Gmail, Lotus Notes или IMAP имейл сървър. Интеграцията с електронна поща помага на компаниите, които продават, маркетинг и поддръжка, да бъдат полезни за всички видове бизнес.

Функцията за интеграция на имейл ви позволява да изпращате имейли, да синхронизирате календара и да следите действията на клиентите, без да променяте начина, по който работите или да превключвате между различни приложения, за да останете продуктивни.

Възможност за учене

Програмата се характеризира с индикатор за учене. Кривата на обучение се отнася до времето, необходимо за овладяване на определено умение. Ако служителите използват електронни таблици и ръкописни бележки, дори интуитивно CRM решение ще отнеме време, за да се адаптира и премине. Чрез прилагане на софтуер, който се интегрира с познати приложения, като Microsoft Office или Microsoft Outlook, можете значително да намалите кривата на обучение, като им представите полезни инструменти и CRM функции за продажби.

Показателите за сигурност и администрация осигуряват функционалност и удостоверяване в организацията, като помагат да се контролира достъпът до информация. Активирането на функции за сигурност и администриране ви позволява да дефинирате оторизации въз основа на квантори, като например ролята на служителите, групата, територията или потребителския профил. Управлението и управлението на сигурността помага на всички видове предприятия и организации.

Ако потребителят управлява центъра за обаждания или стартира сервизния отдел, функцията за CRM софтуерна поддръжка може да бъде конфигурирана да следи важна информация за поддръжката на организацията. Тя може също да помогне за централизиране на решения, базирани на продукти, предлагани чрез телефонни линии за помощ, техническа поддръжка и обслужване на клиенти за потенциални клиенти, дистрибутори и дилъри. Функцията за поддръжка също така позволява на техниците или представителите на поддръжката да следят и управляват по-ефективно детайлите, свързани с искане за поддръжка или услуга.

Управление на работния процес

Програмата ви позволява да опростите процеса, например продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти. Ако потребителят се ангажира с изпълнението, тази функция може да бъде много полезна, тъй като ви позволява да създавате автоматични задачи, така че потенциалните клиенти да бъдат автоматично насочени към най-подходящите за техните служители служители. Използването на инструменти за управление на документи също може да помогне за повишаване на ефективността на екипите за продажби чрез елиминиране на излишни стъпки в бизнес процесите, което може да доведе до по-ниски оперативни разходи и увеличаване на бизнес растежа.

Някои софтуерни инструменти се интегрират с общи инструменти за производителност, като например Microsoft Outlook. Докато други изискват много място и осигуряват свои собствени инструменти за производителност в Интернет. Например, CRM програми 1С за управление на търговията и клиенти от разработчиците на “1С-Рарус”.

Инсталирането и съхранението на CRM софтуер в системата има своите предимства, като например осигуряване на пълен контрол върху инсталацията и поддръжката. Облачните решения имат редица предимства, които не се срещат в локалните системи: актуализиране, осигуряване, поддръжка и архивиране. Облачните услуги нямат актуализации за инсталация, няма проблеми с осигуряването на достъп до всички служители, те са по-малко проблем със сигурността, тъй като доставчикът изпълнява тези съществени задачи самостоятелно.

При избора на най-доброто CRM решение за една организация е необходимо да се разгледат и три области:

• платформа;
• имплантиране;
• поддръжка на доставчика.

AmoCRM е софтуер за управление на връзките с клиенти, който се фокусира върху автоматизацията на продажбите. Тя създава персонализирани полета в движение или персонализира действия, инициирани от клиенти. Потребителят може да защити данните си чрез управление на разрешение. Освен това, преди да работите в тази AMO CRM програма, трябва да инсталирате приложение на iPhone или Android, или да го интегрирате с други полезни услуги. LiveChat за amoCRM ви позволява автоматично да запазвате данни за клиентите. Просто започнете чат с него, а интеграцията ще се погрижи за всичко останало, автоматично ще изпрати съобщение, когато чатът приключи.

Софтуерът предлага разходи

CRM примери за програми за взаимодействие: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier и др. Цената на софтуера зависи от вида на CRM софтуера и варира значително между доставчиците. Като правило вградената CRM струва стотици, ако не и хиляди долари с еднократно плащане. Разходите включват еднократна такса за лиценз, вид на лиценза, брой потребители и инсталирани функции.

Плащането се извършва месечно или годишно. В този случай цените се влияят и от инсталираните функции, броя на потребителите и записите, обема на съхранението, споразумението за ниво на обслужване и т.н. CRM системи, примери за програми:

1. Pipedrive - от $ 12 на месец, което включва 2 GB памет на потребител, функции за управление на продажбите, вградена интеграция и API достъп. Достига до $ 75 за по-надеждни функции.
2. HubSpot CRM - Основният план е безплатен без кредитна карта, договор или обучение. Характеристиките включват интеграция на Gmail и Outlook, планиране на имейли и API. Pro е 50 долара.
3. Salesforce CRM - от $ 5 на месец за основен план, включително управление на контактите. По-сложните пакети варират от $ 65 до $ 300 на месец.
4. Freshsales - има ясни възможности за мащабиране. Първоначалната цена е безплатна за основните функции, след което потребителят превключва на повече опции до $ 12, $ 25 и накрая, $ 49 на месец.
5. Bpm'online - предлага цени за различни видове бизнес: $ 25 за екипи, $ 30 за електронна търговия и $ 50 за фирми.
6. Infusionsoft е сметка по броя на потребителите, набор от функции и изпратени писма, с пет основни цени, вариращи от $ 199 на месец.

Потенциални системни проблеми

Три блока от големи проблеми забавят промоцията на този софтуер на пазара.

1. Security. Това винаги е проблем, когато публикувате данни в интернет. Хакерските, фишинг и злонамерените атаки могат да компрометират чувствителни клиентски данни. В отговор доставчиците използват криптиране, за да защитят данните, докато компаниите трябва да имат вътрешни протоколи за сигурност, като например разрешения и правила за споделяне. Някои клиенти са недоволни, че личните им данни се съхраняват в компаниите.
2. Сложността на CRM решенията с голям брой области. Софтуерът има трудна навигация и работен процес, който плаши продавачите. Липсата на мобилно приложение означава също, че продажбите нямат достъп до софтуера извън офиса на компанията, когато те са най-необходими на потребителя при срещи с клиенти.
3. Цена, когато мениджърите или маркетолозите виждат CRM софтуера като известни адресни книги или електронни таблици, и смятат, че той е скъп, не се счита за инвестиция в бизнес.

Последни тенденции в развитието

Водещите доставчици налагат пакет от CRM решения за по-голяма ефективност и по-дълбоко разбиране и много от тези тенденции вече се появиха тази година. Понастоящем се въвеждат повече специфични за индустрията CRM решения, като недвижими имоти, електронна търговия, образование и търговия на дребно.

Технологиите, напредналият анализ и машинното обучение стават все по-точни в квалификацията и автоматизацията на взаимодействието. Резултатът е по-високи и по-бързи темпове на развитие. Доставчиците изискват повече мобилни функции, а производителите отговарят със софтуерната експанзия.

CRM комбинира данни за отдели, които надхвърлят продажбите и маркетинга. Счетоводството, снабдяването, управлението и други функции стават неразделна част от новите CRM комплекти за лоялност на програмата. Докато други отдели стават неразделна част от новите си комплекти за разширяване на търговския бизнес.