Потребителски свойства на стоките и услугите: концепцията и класификацията

Как е формирането на потребителските свойства? Ще разберем повече по този въпрос. Предмет на дейност в областта на търговията, търговията и маркетинга са различни стоки, а в допълнение, услуги. Техните основни потребителски свойства са важен аспект на изследването, както и подобряването на производството. Въпросът за оценката качествени стоки тясно свързани с определянето на списък на техните потребителски свойства и характеристики.

Какво е продукт?

Този продукт е сложен многоизмерен феномен. В общи линии под него се разбира определен продукт, който се произвежда в хода на човешката дейност. Тя е предназначена за последваща продажба или замяна. Появата на стоки се отнася до най-старата форма на общуване между хората, които са разменяли излишъка на определени продукти за други. Можем да предположим, че продуктът е източник на цивилизация, тъй като обменът започва да подобрява производството, за да подобри неговото качество и производителност. Маркетингът се допълва от разбирането на продукта под формата на способността му да задоволява различни нужди. Основната характеристика е наличието на определени знаци. Всяка характеристика на потребителските свойства на продукта води до оценка на нейните качества.

Какво трябва да се разбира като услуга?

Услугата се счита за нематериална стока, произведена от един човек, за да отговори на нуждите на другите. Има много общо между такива категории като стоки и услуги. Вярно е, че съществуват значителни различия. Например, услугата е нематериална, непостоянна, неразделна от предмета на неговото предоставяне. Освен това основната разлика между тези понятия се състои в съществеността на стоките и нематериалността на услугата. Тези различия значително усложняват оценката на качеството на предоставяните услуги. Потребителските характеристики на продуктите могат да бъдат оценени по всякакви обективни физически критерии. Що се отнася до услугата, често има значителни трудности при определянето на нейните характеристики и качества.

Класификация на потребителските свойства

Като се има предвид огромното разнообразие от продукти, не е възможно да се създаде нито една последователна, а освен това и изчерпателна класификация. Има няколко причини за разграничаване на сортовете и продуктовите групи. На първо място, видът на стоките се определя от търговските марки, като в този случай се разграничават хранителни и нехранителни продукти. Първите са разделени на няколко разновидности. Например, можете да вземете брашно, хлебни изделия, млечни продукти, месни продукти и други подобни. Нехранителният тип е разделен на икономически, облекло, обувки, бижута и т.н. Освен това има видове стоки според сезонността на тяхното използване. По този начин има сезонни или извън сезонни продукти.

Какво друго е включено в класификацията на потребителските свойства?

В зависимост от пазарите има произведени стоки или потребител. Първите са предназначени за тяхното използване в производството, а вторите са предназначени да отговорят на нуждите на потребителите. Промишлените стоки включват сортове под формата например на суровини, компоненти, производствени и спомагателни материали, полуготови продукти, недвижими имоти и капиталови имоти, както и услуги. Потребителските стоки, приети за класифициране, вземайки предвид поведението на купувачите, когато са закупени. Традиционно, съществуват разновидности на потребителски стоки заедно с дългосрочни продукти. В допълнение, това включва продукти на внимателен избор, производство и статус на пасивно търсене.

Помислете за други свойства на потребителския пазар.

Класификация на услугите

Характеристиките на услугите, а освен това, значителните им различия един от друг допринасят за факта, че изглежда невъзможно да се създаде разумната им класификация. Традиционно те се разделят на сфери, в които се въртят. Например се разграничават следните категории: медицински, пътнически, спортни, образователни, информационни и банкови. В допълнение, услугата може да бъде защитена, ветеринарна или легална. Услугата може да бъде предоставена в областта на кетъринга. А също така предоставя услуги за красота, ремонт, поддръжка на чистотата и други подобни.

Продукти и услуги и техните характеристики

Значителните разлики в тези категории водят до факта, че при оценката на техните потребителски свойства, както и на описанието, се използват определени характеристики. Стоките, като правило, се оценяват по количествени или качествени свойства. В теорията на мърчандайзинга се извършва класификация на качеството на продуктите по следните критерии:

• Характерно за асортимента. Продуктите принадлежат към определени категории в съответствие с предназначението им и в допълнение към функционалните характеристики. Например, групата, наречена „масло“, ще включва различни продукти под формата на растителни, кремообразни или разтопени продукти.
• Характерно по отношение на разходите. Цената на даден продукт се формира от редица компоненти и служи като основен критерий за оценката му от купувачи или предприемачи. Такъв параметър дава възможност продуктът да се свърже със специфична група стойности, например с икономически сегмент, премиум сегмент или лукс. Количествените параметри на продукта включват характеристиката на размера на масата, например дължина или обем, както и якостта заедно с опаковката.

В допълнение, има характеристики на продукта под формата на марка, имидж, слава и набор от критерии за оценка на продуктите от купувачите. Той също така взема предвид надеждността на стоките, както и тяхната дълготрайност, ефективност и т.н. Като част от разглеждането на видовете потребителски свойства на услугите, трябва да се отбележат уникални характеристики, които включват следните категории:

• Недосегаемост. Този критерий на услугата няма да може да се усети, а само резултатите могат да се видят по-късно. В същото време нематериалността не дава възможност да се установи правото на собственост върху услугата. Така човек може да купи резултата, но не и неговия източник.
• Nesokhranyaemost. Услугата не може да бъде натрупана или запазена за бъдещето, но нейният резултат може да донесе удовлетворение на нуждите за много дълго време, дори когато вече не е налице. Има и други потребителски свойства на услугата.
• Несъвместимо качество. Органът, заедно с квалификацията на доставчика на услуги, не е гаранция за добри услуги. Освен това оценката на качеството на услугата може да се различава от двете страни по договора. Например, прическата може да изглежда висококачествен майстор, но не харесва клиента.
• Неотделимост от потребителя и този, който предоставя услугата. Предоставянето на услуги и тяхното използване често съвпадат във времето и не могат да се извършват едновременно без участието на двете страни по споразумението. Например, стилист не може да предостави услуга на липсващ клиент.

Как да определим потребителските свойства?

В областта на мърчандайзинга понятието за такива имоти е свързано с определението за качество, а освен това и надеждността на стоките. Чрез тази дефиниция разбираме обективната характеристика на продукта, която се проявява в процеса на потребление, което позволява на купувача да задоволи различни нужди. В по-широк смисъл, потребителското имущество се приравнява с полезността, за която клиентът е готов да плати пари. Трябва да се отбележи, че свойствата на продукта могат лесно да бъдат оценени и описани в съответната номенклатура. Но да се характеризира една услуга е много по-трудно, затова е изключително трудно да се разработят критерии за неговата полезност. Тази функция се изпълнява от различни стандарти, които се определят от държавните агенции, а освен това и от отрасловите отдели.

В маркетинга съществува специален подход към определянето на понятието за потребителски свойства на стоките и услугите. По този начин потребителските свойства се възприемат като критерий, чрез който потребителите на стоки оценяват качеството си. Критерият може да бъде обективен и субективен, както и емоционален. Възприеманите свойства на услугите се основават на нуждите на клиентите, на личните им стереотипи и предпочитания. Също така, възприятието може да се основава на опита от получаване на услугата, на вътрешни или външни комуникации.

Потребителските свойства на стоките са разгледани подробно по-долу.

Свойства на продукта

Имотите се оценяват от купувачите според следните параметри:

• Продуктова категория. Купувачите, които искат да задоволят нуждите си, на първия етап се определят с общата категория продукти. Например, човек трябва да работи с компютър. В този случай купувачът ще избере между стационарно устройство, таблет и лаптоп. Видът на стоките играе решаваща роля по отношение на посоката на по-нататъшно търсене на необходимата информация. Освен това изборът на марка е свързан с този параметър. Така че, закупуване, например, сол, потребителят не мисли за своя производител. Но при закупуването на компютър този проблем става много по-значителен и по-актуален.
• При оценката на потребителските свойства разходите играят важна роля. Цената е важен параметър, свързан не само с ресурсите на купувача, но и със статута и гаранцията за добро качество.
• Функционални параметри. Потребителят винаги разглежда продукта във връзка с техните нужди. В същото време за него е важно колко напълно този продукт може да задоволи една или друга нужда. Колкото по-сложен е потребителският комплекс, толкова по-дълъг е обслужването на стоките и колкото по-високи са разходите, толкова по-широк е списъкът на функционалните параметри.
• Удоволствието от придобитата покупка също е ценна собственост на стоката. Като правило купувачът дори не осъзнава, че иска не просто да си купи нещо, а да извлече емоционално удовлетворение директно от самия процес. Удоволствието от пазаруването и резултатът са много важен критерий. Така че, купувайки обувки в красив и модерен салон, жените чувстват емоционално удовлетворение не само от услугата и околната среда, но и от факта, че ще са доволни да информират другите за мястото, където са ги закупили. Но покупката на едни и същи обувки на пазара често е абсолютно никакво удоволствие, в допълнение към изгодна цена, вероятно няма да донесе.
• Качество. Този критерий е труден. Нейните потребители оценяват комплекса. В същото време оценката се осъществява заедно с предишните параметри с акцент върху обективните показатели, възприети в мърчандайзинга.

Разглеждахме свойствата на стоките, но има и услуги.

Услуги и техните имоти

При определяне на потребителските свойства на услугите от гледна точка на избор от страна на купувача, трябва да се каже, че в тази ситуация същите критерии се използват в голяма степен, както при оценката на стоките. Става дума за престиж, и за цена, и за категория, и за удоволствие. Вярно е, че специфичните характеристики на услугите ни карат да мислим за специални свойства. Те включват, например, имиджа на лицето, което предоставя услугата, също е важен и миналият опит, както и възможните последствия от получаването на висококачествено или нискокачествено обслужване. Така че в мърчандайзинга има следните потребителски свойства на предоставяните услуги:

• Надеждност. Услугите се оценяват от стабилността на получения резултат, който е стабилен и по отношение на външни обстоятелства и намеси.
• Функционализъм. Услугите трябва напълно да отговарят на нуждите на клиентите, желателно е това да се случва по отношение на цялостния им комплекс. Какво друго е включено в концепцията за потребителските свойства?
• Репутация на компанията, която предоставя услугата. Професионалното обучение на организацията е свързано с този параметър, заедно с наличието на необходимото висококачествено оборудване и спазването на санитарните стандарти и изискванията за безопасност.

Характеристиките на потребителските свойства не се ограничават до това.

Класификация на собствеността

При идентифицирането на видовете имоти на стоки, както и на услугите, изследователите се отблъскват от такива фактори като:

• Ергономичен. Стоките, както и услугите, трябва да бъдат удобни, но и приятни за използване. Опаковката заедно с оборудването трябва да отчита физическите параметри на потребителите. Също така, купувачите трябва да изпитат психологически комфорт при използването на продукта, както и при получаване на услуги.
• Функционалност. Продуктите трябва да отговарят напълно на нуждите на клиентите. Най-често срещаните нужди са социални и физиологични. Продуктите трябва да бъдат биологично ценни. Освен това те трябва да се характеризират с социално значими функции, които се оценяват чрез външния вид, както и с квалификацията за назначаване и способността да се отговори изцяло на всички видове нужди.
• Естетична. Предоставените продукти трябва да отговарят на нуждите на хората за красота.
• Надеждност. Изключително важно за потребителите е, че продуктите запазват функционалното си предназначение, както и способността да задоволяват нуждите си за дълго време. Надеждността в качеството на продукта включва показатели за дълготрайност, безопасност, поддръжка и надеждност.

Това са основните характеристики на потребителските свойства.

Какво трябва да се разбира под качеството на стоките и услугите?

Необходимо е да се оценят свойствата, за да се определи качеството, както и уместността на цената. Мърчандайзингът има тенденция да идентифицира оптималния набор от свойства на данните. Тази концепция се тълкува по различен начин от експертите и купувачите. Първо, качеството на стоките се състои от количествени показатели за потребителските свойства, които удовлетворяват нуждите и са обективни параметри. За последните качеството е субективно, а понякога дори и философска категория. Качеството често се оценява от потребителите чрез очаквания и възприятия. Така че критериите за качество са следните характеристики на продукта:

• Външен вид. За стоки са важни характеристики на опаковката. За услугата видът на персонала играе роля заедно с мястото на неговото пряко предоставяне.
• Характеристики на функционалността.
• Степента на надеждност и дълготрайност.

При мърчандайзинга, показателите за качество на продуктите се класифицират по предназначение, надеждност, естетика, ергономия и безопасност. За оценка на качеството на услугата са налице допълнителни показатели, свързани с количеството оборудване за предоставяне на услугите, характеристиките на процесите на обслужване, спазването на технологичните стандарти, продължителността и надеждността на резултатите от обслужването, както и информирането на клиентите за характеристиките на изпълнението на поръчките.

Оценка на качеството

Като се има предвид, че качеството на стоките е обективен показател, то трябва да се измерва. Традиционно оценката на качеството се дава въз основа на потребителските свойства на продуктите. Има няколко техники за определяне на този индикатор:

• Експерт. Като част от този подход към процеса на оценяване привличат специално обучени хора, които притежават умения за одит и освен това притежават специални знания.
• Потребителите. За това приемане провеждайте различни проучвания на потребителите. Те също така наблюдават поведението си и провеждат интервюта.
• Сензорна. В този случай, преценете обективните характеристики на стоките, например миризма и външен вид.
• Физико-химичен анализ. Този метод се използва за оценка на качеството на не всички продукти, най-често се използва за изследване на хранителни продукти.

Осигуряването на качеството е важна част от работата на предприятието, като критериите за нейната оценка по правило се предписват в специална документация. Разгледахме съвкупността от потребителски свойства на стоките и услугите.