Call center - какво е това? Услуги на кол център

Кол центърът е сравнително ново явление за руската реалност, но вече е тясно интегрирано в стила на съвременния живот. Всички горещи линии, телефонни номера за техническа поддръжка, номера за поръчка на таксита, заведения за бързо хранене и храна от ресторанти, приятелски разговори с напомняния за отстъпки и промоции са работа на контактния център.

Разпределение на структурата

Call center (кол център) - какво означава тази концепция? Всъщност това е непрекъсната обратна връзка от потребителите или клиентите, която изпълнява и функциите на промоция (телемаркетинг), техническа поддръжка, гласуване и анкетиране.

Телефонът на телефонния център е:

• център за управление на входящи и изходящи повиквания;
• статистическа обработка на входящи и изходящи повиквания;
• обработка на съобщения, получени чрез телефон, уебсайт, електронна поща, мигновени пратеници.

Дейността на тези организации е насочена предимно към работа с клиенти. Има и центрове, които осигуряват вътрешна подкрепа за служителите. Услугите на колцентъра на една компания често се отдават под наем на друг, който не разполага с такава единица.

Физически, контактният център е офис, където служителите, операторите работят по обработка на входящи и изходящи повиквания. По правило на всяко работно място е компютър с отворен достъп до интернет, специален софтуер за обработка на обаждания и съобщения, телефон и слушалки.

Функции на центъра за контакти

Call center - какво е възможностите? Как изглежда работният процес?

1. Регистрация на всички повиквания и изходящи повиквания.
2. Пренасочване на повиквания.
3. Записвайте комуникацията на клиента с оператора.
4. Съхранение на данни за потребителя или потребителя с последващия им анализ.
5. Визуално представяне на работата на целия отдел и на всеки служител по-специално - графики, графики на дейностите, статистика.
6. Създаване на опашка от повиквания, автоматично изпращане на съобщения, препращане на повиквания, активиране на режим на готовност.
7. Разпределение на повиквания и съобщения в рамките на работната група, в зависимост от специализацията.

Днес телефонът на call-center е посочен в данните за контакт от всички компании, чиято работа включва комуникация с клиенти - банки и други кредитни организации, доставчици, таксиметрови услуги, интернет пазари, застрахователни компании и др.

Както показва практиката, установените отношения с потребителите на техните продукти и услуги засягат успеха на тези корпорации. Клиентът винаги дава предпочитание на компаниите, в които номерът на кол центъра е винаги на разположение, където бързо ще обработят неговата жалба, ще се консултират ефективно, учтиво и ясно ще отговорят дори на най-трудния въпрос.

Задачи на центъра за обаждания

Ключови задачи, които офисът и телефонният център у дома са:

1. Безпроблемна и ефективна обработка на входяща и изходяща информация.
2. Ефективност на работата, бърза реакция при всякакви промени.
3. Значението както на принципите на работа, така и на софтуера.
4. Обучение и развитие на персонала.
5. Продуктивна работа с клиентската база: създаване, актуализиране, съхранение.
6. Статистика на работата.
7. Маршрутизиране на повикванията въз основа на техните специфики.
8. Връзка с други структури на организацията.
9. Поддържане на високо ниво на обслужване, минимизиране на отрицателната обратна връзка за работата.

Видове контактни центрове

Центърът за обаждания (който обикновено се разбира, вече сме демонтирани) е от два вида:

1. Аутсорсинг . Контакт център, чиито услуги се наемат от всяка компания. Персоналът е обучен в нов профил. Този вид работа е ефективна, когато се изисква постоянна дейност на голям екип от оператори. Понякога услугите на специалистите на кол-центъра се наемат от компании от време на време - когато има нужда от обратна връзка.
2. Корпоративен . Кол център, който е вътрешна корпоративна структура, която работи със служители, клиенти и партньори. Подобна система е по-скъпа: набиране и обучение, закупуване на софтуер и оборудване, отдаване под наем и препрофилиране на помещенията.

Организация на дейностите

Call center - какво е това, основано на дейности? Това е работна структура за обработка на входящи или изходящи повиквания (има и комбинирани организации).

Контактният център, специализиран в входящите повиквания, се занимава с:

• консултиране с клиенти;
• оперативна помощ при решаване на всякакви проблеми;
• обработка на поръчки.

Телефонният център за изходящи повиквания има следните цели:

• Телемаркетинг, продажби;
• информиране на клиентите за нови оферти, промоции, промени;
• провеждане на проучвания;
• събиране.

Работата се състои от четири компонента:

1. Ring Time (Време на звънене) - периодът между начина, по който повикването автоматично се разпространява към свободен оператор и как той отговаря на повикването.
2. Talk Time - комуникацията на оператора с call-центъра.
3. Време за задържане - времето, през което обаждането на клиента е задържано.
4. Време - обработка на обработка след комуникация с повикващия.

Всички тези елементи съставят Средно време за обработка - средното време за обработка на контакта, което характеризира работата на кол центъра.

Контактните центрове с голям екип от специалисти имат многостепенна организация - първо, първоначалните оператори на обща специализация работят с информация. В случай на трудности или липса на компетентност, поканата се пренасочва към по-висококвалифицирани специалисти.

Обадете се на центъра днес и в бъдеще

Много хора отговарят на въпроса: "Call center - какво е това?" Днес обаче това е многоканална структура, която може да работи с клиенти на всички нива: телефонни разговори, електронна поща, мигновени пратеници, чат стаи на уебсайтове, комуникация в мобилните приложения на компанията.

В бъдеще възможностите му ще се разширяват само:

1. Интеграция с функционалността на повече от 26 милиарда комуникационни и други устройства (например, автоматична инверсия на хладилника с "заявка" за смяна на счупената част).
2. Работата по разполагане в облака.
3. Пренасочване от гласова комуникация към чат (60% от потребителите предпочитат втората).
4. Комуникация с клиенти в социалните мрежи (Xbox, Nike вече успешно тестват тази комуникация).

Водещи центрове за обаждания

Списъкът на най-големите аутсорсинг центрове в Русия: t

1. "Telekontakt".
2. Teleperfomance.
3. Телеком Експрес.
4. "Контакт с Comus".
5. Звуков сигнал.
6. Нов контакт.
7. "Гран При".
8. Infotell.
9. "Audiotele".
10. Comforel.

Оператор на кол център - Изисквания към служителите

Според статистиката преобладаващият процент от операторите са момичетата. Мъжете - само една пета от общия брой специалисти. 75% от служителите на кол центъра не са на възраст над 30 години. Делът на операторите с висше, средно и висше образование е почти същият. Само 8% владеят чужд език.

Тази професия не изисква специално образование - достатъчно е да завършите кратък курс (от няколко дни до 2-3 месеца) на обучение и стажове, които обикновено се организират от самата компания. По принцип в много колежи и университети курсове по телефонни оператори са отворени като допълнителна специализация.

Изисквания за бъдещия служител:

• Много внимание се обръща на гласа, защото това е основният работен "инструмент" - безупречна дикция, приятен тон, гладка, но ясна реч;
• грамотност, богат речник, липса на думи на паразити;
• Отлично познаване на компютър, офис оборудване, стандартни офис програми;
• общителност, добра воля;
• устойчивост на стреса;
• производителност.

Някои работодатели допълнително включват в списъка завършено висше образование, владеене на английски език, висока скорост на въвеждане на знаци на клавиатурата, трудов стаж от шест месеца.

Центърът за обаждания (обратната връзка от кандидатите потвърждава това) предлага една от най-подходящите и търсени професии. Тази професия е популярна сред младите хора. Операторът на контактния център работи предимно в тези области:

• услуги за препращане, горещи линии;
• техническа поддръжка;
• отдел за телемаркетинг в компаниите-доставчици: интернет, мобилни комуникации, сателитна телевизия;
• търговски, социологически, консултантски организации.

Работа на оператора на центъра

Операторът на кол центъра извършва следните функции:

1. Приемане и обработка на входящи обаждания, писма, съобщения.
2. Консултиране на клиенти, които са кандидатствали в рамките на тяхната компетентност, ако е необходимо, преразпределяне на обажданията към тесни специалисти.
3. Приемане и обработка на входящи поръчки.
4. Телемаркетинг е представяне на стоките и услугите на компанията, проучвания.
5. Поддържане на клиентска база и свързана с нея документация.
6. Работа с искове.
7. Анализ на извършената работа, съставяне на статистика.

Заплатата на оператора на кол центъра зависи от много фактори: региона, в който работи, наличието на опит, мащаба на фирмата-работодател. В много центрове, работната заплата се влияе от натовареността на служителя и неговото изпълнение - бонуси за успешна промоция на продукт се добавят към фиксираната заплата, или има допълнителна такса за всяко обработено обаждане.

Средната заплата на оператор в столиците е около 20-25 хиляди рубли, в регионите - 10-15 хиляди. Плащане за начинаещи варира от 12 до 20 хиляди в Москва и Санкт Петербург до 7-10 в други градове.

Днес, у дома, често се организират т.нар. Същността на тяхната работа и основните задачи остават същите. Но операторите могат да отговарят на повиквания и чат съобщения, без да напускат собствените си апартаменти. Тази услуга за поддръжка се създава главно от малки фирми и онлайн магазини.

Дейността на кол центъра се превръща в позната и неразделна част от нашия живот и нейното интегриране с реалността на потребителя само ще се разшири. Подобно на самата дейност, специалността "оператор на кол център" също става все по-разпространена и търсена.