Клиентският фокус е ... Нива, принципи на фокуса на клиента, неговото развитие

Много бизнесмени се опитват да разберат какво е фокусът на клиента. Това е добре обосновано желание, защото почти всеки е наясно, че ако една компания работи целева аудитория и наистина се опитва да отговори на нуждите на своите клиенти, тя може да разчита на взаимна лоялност на клиентите и съответно да увеличи печалбите. Съществува доста голям брой дефиниции на фокуса на клиента, а в преобладаващата част от случаите всеки експерт обяснява това понятие по свой собствен начин.

Какво е това?

Фокусът на клиентите е термин, който експертите често обясняват в фрагментарни представяния, които са откъснати от контекста и предефинирани от особеностите на тяхната работа. Така някои казват, че тази концепция е покорна комуникация с всички потенциални клиенти или потребители, докато други смятат, че става въпрос за провеждане на редовни отстъпки или използване на допълнителни услуги и поздрави.

Как да разберем дали една компания е ориентирана към клиента?

Най-често срещаните са двата основни подхода към обяснението на този термин.

Първият предполага, че фокусът на клиента е определена характеристика на бизнеса, която ви позволява да определите желанието и уменията на компанията за изграждане на взаимноизгодни отношения със своите клиенти. В този случай няма разлика, става въпрос за вътрешни или външни клиенти.

В същото време, вторият подход предвижда, че фокусът към клиента е наличието на напълно ново отношение към маркетинга, различно от класическото 4P микс. В този случай основата не е продуктът, а клиента и неговите нужди, очаквания, интереси и поведение.

Какви са техните различия?

Всъщност може да се каже, че тези два подхода са взаимно допълващи се, защото те просто разглеждат концепцията от различни ъгли. В първия случай има определен резултат от компанията, според който другите го определят като ориентирани към клиента или не, докато вторият разглежда принципите на работата на организацията, а всъщност се оказва, че идва от втория.

Как да постигнем това?

Ако се уверите, че клиентите винаги са удобни и приятни за сътрудничество с вас, и че всеки опит от тяхното взаимодействие с вашата организация е положителен, тогава можем да кажем, че сте ориентирани към клиента. Външният и вътрешен фокус на клиентите е работа специално за потребителите. Това е, първо, тази загриженост не е за собствената печалба, а за пълното удовлетворение на другите хора, което в крайна сметка води до увеличаване на доходите на предприятието.

примери

Една такава банка, ориентирана към клиента, която е в състояние да начислява големи такси за дребни услуги, едва ли може да се нарече, ако намали собствените си оперативни разходи. Услугата за доставка, в която куриерите не се обаждат на получателя преди пристигането, не е такава. Разбира се, в някои ситуации компаниите оперират при този набор от обстоятелства, тъй като по някаква причина клиентите трябва да се примирят с това, но това не означава, че организацията ще натрупва положителен опит в хода на работата си.

Как да го дефинираме?

Не винаги е възможно да се каже недвусмислено дали тези или други действия на компанията са проява на ориентация на клиента и в крайна сметка само преките потребители ще могат да го оценят и това е първата трудност. Заслужава да се отбележи, че има и нива на фокус върху клиентите, които също трябва да бъдат взети под внимание.

Очевиден пример е работата на частни и публични компании, които предоставят своите услуги във всеки един сегмент. Ако никой не отговори на лице в частна компания, то той ще го възприеме като липса на внимание към проблемите си и неуспеха на институцията да изпълни задълженията си към него. Ако това се случи в държавна компания, той ще го приеме за даденост и клиентът ще трябва да приеме проблема или да се свърже със съответните органи.

В същото време, ако отговорът е бърз и с предоставянето на всички необходими услуги, тогава в случай на държавна компания такъв подход ще предизвика искрена изненада и най-положителните емоции. Тази работа на частна структура, напротив, се приема за даденост, тъй като в този случай клиентът допълнително заплаща предоставените услуги. Във втория случай самият човек решава дали такова отношение на компанията струва парите му, и колкото повече иска да плати, толкова повече той ще поставя искания и очаквания.

Кой друг може да се счита за клиент?

Има още един важен проблем, който може да се срещне при разглеждането на принципите на ориентирания към клиента подход - това е понятието „клиент”, което също е доста широко и няма да бъде ограничено до всяка целева аудитория от потенциални и реални потребители. Това предполага, че освен интересите на клиентите и самите купувачи, компанията ще трябва да вземе предвид и исканията на вътрешните клиенти, както и собствените си партньори.

Представители на всяка отделна група ще измислят свои собствени идеи за фокуса на клиента в организацията. Всички те имат свои собствени изисквания, очаквания и разрешения. Вие ще трябва да отговорите на голям брой въпроси, преди да определите какво е фокусът на клиента в даден сегмент и как да го постигнете там, затова много от тях работят само за определена категория хора (например партньори), докато други потребители Предоставя се средното ниво на обслужване или стоки.

Как да разберем интересите на клиентите?

Вероятно е вашите партньори не само да искат да им предоставите пълен набор от маркетингови материали, но също така искате да отговорите на техните искания възможно най-бързо, а също и да предоставите поръчка за кратко време. Освен това, те могат да искат само бързо обслужване, а ползата от предоставянето на стоки вече може да избледнее. По същия начин е възможно служителите на фирмата да го изберат не поради наличието на застраховка или корпоративна фитнес в нея, а поради доста гъвкав график, както и наличието на програми за обучение на персонала. По този начин е важен клиентският фокус на служителите, както и отношението на компанията към самите служители.

Как да станем компания, ориентирана към клиента?

Освен това не е лесно да се намерят наличните средства. В преобладаващата част от случаите увеличаването на фокуса на клиентите изисква разпределянето на допълнителни инвестиции. Това е доста важна част от разходите. В същото време е необходимо да се подобри:

• бизнес процеси;
• софтуерна операция;
• изследвания;
• персонала, ориентиран към клиента;
• и много повече.

В крайна сметка, всички тези инвестиции могат да бъдат оправдани, като се има предвид, че благодарение на тях можете да увеличите лоялността и удовлетвореността на клиентите, както и да осигурите промяна в репутацията и имиджа на организацията към по-добро.

В този случай най-важното е да се разбере съвсем ясно кой точно е във вашия списък с клиенти, какви са очакванията им и какво е основно за тях. По този начин трябва да сте изключително последователни в процеса на взаимодействие, за да изградите доверие и напълно да удовлетворите техните изисквания. В този случай, дори ако на някакъв етап в интерес на клиентите, компанията ще трябва да стъпче собствените си, то в крайна сметка все пак ще има полза, защото ще може да засили позициите си на пазара, както и да спечели допълнителни конкурентни предимства.

Коя тактика да изберем?

Компанията не трябва да предвижда очакванията на клиентите и да се опитва да ги оправдае предварително, защото изборът на такава стратегия прави организацията уязвима, ангажирайки се в непрекъснато състезание. Списъкът на очакванията на клиента в такава ситуация се допълва от изненади и приятни бонуси, и ако в някакъв момент престанете да го изненадвате, той може просто да се почувства измамен, в резултат на което може да реши да ви замени.

Ключовият фактор, който определя развитието на фокуса на клиентите, е персоналът на компанията, защото служителите стоят зад изпълнението на всеки ваш проект, както и взаимодействието с вътрешни и външни клиенти. Поради тази причина е изключително важно те да могат да споделят приоритетни ценности и идеи с цялата организация и да знаят точно как трябва да взаимодействат с клиентите, както и да реагират на определени ситуации и, обратно, не трябва да се извършват при определени условия. условия. В идеалния случай такива правила за работа с клиенти трябва да бъдат строго регламентирани. В противен случай всеки служител ще се ръководи от лични идеи за това как е по-добре да действа в дадена ситуация.

Кога е необходимо?

Много бизнесмени смятат, че фокусът към клиентите е мярка, която компаниите са принудени да предприемат, защото работят в изключително тежки условия на конкуренция. Това е отчасти вярно. Ако едно дружество на даден пазар действа като монополист или неговият продукт ще се търси така или иначе, то тогава той има много по-малко стимул да се грижи за интересите и мненията на клиентите в сравнение с тези, които управляват собствен бизнес на конкурентен пазар. Но това не означава, че такива големи организации не участват в интересите на потребителите.

Когато едно монополистическо дружество престане да отчита очакванията на клиентите и с течение на времето започва самостоятелно да решава какво точно се нуждае, потребителите трябва да се примирят с такива условия. Но в същото време, те са постоянно в очакване, че компанията ще има конкурент. Ако след появата си новата организация няма да се държи толкова грубо, тогава клиентите ще започнат да й прощават много. Но ако самият монополист се опитва да се погрижи за потребителите, а също така се опитва да им даде положителен опит от взаимодействие, тогава в този случай хората няма да имат причина да очакват алтернатива.